Недавно мы опубликовали список обновлений Leadexpert. В нём большое внимание уделили нововведениям в триггерах. Советуем взглянуть одним глазком.
Сегодня простым языком расскажем, как все эти технические штуки превратить в понятную и работающую машину по удержанию клиентов.
Ой, все эти ваши триггеры…
…скажете вы. Подождите — скажем мы. Вспомните, сколько раз вы искали какой-то товар в интернете, находили его, но не успевали заказать по банальным причинам? Например: вас отвлекли или вы куда-то спешили и бросили затею купить товар.
Заметили, что произошло в тот момент? Вы то может и нет, а владелец магазина — скорее всего да. Он потерял вас как клиента, так почти и не узнав о вас ничего.
Думаете посетители вашего магазина ведут себя иначе? Мы уверены — нет!
Их тоже отвлекают, они тоже забывают. Вы теряете клиентов уже вложив деньги в их привлечение.
А теперь другой пример:
- посетители пришли в интернет-магазин
- через короткое время часть из них оставила вам свой email
- другую часть вы заманили в чат
- пока все они ходили по страничкам магазина, вы успели узнать, какой товар их заинтересовал, какая категория им по душе
Что изменилось?
У вас появилась в руках самая ценная вещь в интернет-маркетинге — информация!
Получен портрет клиента, вы знаете как с ним связаться и вот теперь, даже если он уйдет, вы можете напомнить ему о себе не только через рекламу.
Не вручную же все это делать?
Абсолютно верно. Выше был описан элементарный пример автоматизации, которая помогает удержать уже привлеченного клиента. Основой этой автоматизации как раз и есть триггерные сценарии.
Таким же образом, например, вы можете выстроить целую цепочку действий, которые подтолкнут клиента к совершению повторной покупки или отправки отзыва о товаре.
Список примеров можно продолжать бесконечно.
Уже интересно? Тогда самое время заглянуть внутрь.
Сценарии включают в себя:
- настройки триггеров
- настройки шаблона триггерной формы
- настройки шаблона триггерного сообщения
- формы заказа обратного звонка
Триггеры — это набор правил, которые соответствуют определенному поведению клиента. Например:
- Клиент бросил товары в корзине не отправленными и покинул сайт
- Клиент ранее оставлял свой контактный email, интересовался товарами, но так и не сделал заказ
- Посетитель просмотрел 5 страниц сайта
- Посетитель уже 15 минут находится на сайте
Полный список всевозможных вариантов триггеров можно изучить тут.
Триггерная форма — это слой, который появляется на странице вашего сайта при срабатывании определенного триггера и подталкивает посетителя оставить вам ценные данные о себе: имя, email, телефон (в ближайшее время список данных для сбора будет расширен).
Пример такой формы:
Триггерная рассылка — это шаблон email сообщения, сообщения в чат или Web push сообщения.
Итак, триггер срабатывает в самый нужный момент и дает старт показу формы для получения контактов или отправке уведомления в виде: email сообщения, рассылки в чат или web push сообщения. В некоторых случаях может быть запущен показ окна заказа обратного звонка.
В сообщениях и формах передается индивидуально подобранный контент, который заинтересует получателя и подтолкнет к нужному вам действию.
Оживим примеры использования
Начнем с простого.
Задача 1: Собрать базу подписчиков из посетителей, которые проявили интерес к магазину. Допустим, мы будем считать заинтересованными тех, кто просмотрел 7 страниц сайта.
А. Создаем триггер Просмотрел более N страниц на сайте. В параметре N указываем 7:
Б. К триггеру создаем форму сбора контактов и указываем в ней триггер, созданный ранее:
В. В нужное время посетителю будет показана форма, часть из посетителей оставит email, он попадёт в карточку клиента:
… карточка клиента:
В ленте действий зафиксируется событие отправки формы:
Далее, вы сможете работать с этой подписной базой через email рассылки.
Задача 2: Нужно получить отзыв от клиента, после нескольких дней после заказа, но только если он был со статусом Повторное обращение.
А. Подключаем триггер: Через N дней после заказа и статус M и указываем в параметрах N и M количество дней и статус успешного заказа соответственно:
Б. Настраиваем шаблон сообщения:
В. Во время заказа просим клиента оставить email. Как только наступает момент и заказ станет соответствовать статусу, система автоматически отправит ему сообщение:
Часть клиентов перейдет по ссылке из письма и оставит отзыв.
Теперь пример немного посложнее.
Задача 3: Проанализировать, какие товары, помимо заказанных, чаще всего интересовали клиентов, которые покупали одни и те же товары. Цель — собрать товары, которые нравятся похожим категориям покупателей и отправить им эту подборку.
А. Для этого создаем триггер: Через N минут после отправки корзины. В параметре N указываем от 5 до 10 минут:
Б. Создаем рассылку, в которой добавляем шорткод товаров, к которым проявляли интерес одинаковые категории покупателей:
В. При наступлении момента, клиенты получат рассылку после заказа и часть из них сделают повторный заказ понравившихся товаров:
И еще один пример.
Задача 4: Напомнить человеку о товарах, которыми он интересовался.
Допустим, вы уже получили email человека. наша цель отследить его поведение и если будет замечено, что он ушел без заказа, то проанализировать товары, которые его больше всего интересовали и отправить ему подборку таких товаров.
А. Для этого, создаем триггер: Нет ничего в корзине и последняя активность была N минут назад. В параметре N пишем 15:
Б. Создаем шаблон рассылки и делаем вставку товаров, к которым посетитель проявил интерес. После наступления ситуаций, которая удовлетворяет триггеру, рассылка будет отправлена, в которой покупатель увидит товары, которыми он интересовался ранее в вашем магазине.
Таким образом, один раз настроив сценарии, вы избавляете себя от ручной работы и автоматизируете привлечение и удержание клиентов.
Все примеры касались email рассылок, но такие же сообщения вы можете отправлять в популярные чаты Jivosite или Chatra, если они установлены у вас на сайте, а также через сервис Web Push рассылок.
Ограничения лишь будут в том, что такие сообщения чаще будут просто текстовыми и без вставок товаров, т.к. данные сервисы нацелены на текстовую переписку с клиентом.
А что со звонками?
И звонки тоже. Недавно была добавлена возможность запускать показ формы заказа обратного звонка по наступлению события срабатывания триггера.
Таким образом, так же настроив триггер и добавив его как признак срабатывания коллбека, вы сможете подтолкнуть посетителя к заказу звонка при определенном его поведении. В настройках коллбека триггеры выбираются тут:
И не только предустановленные сценарии
Доступна функция настройки JavaScript триггеров. Если посетитель находится на страницах сайта, вы можете сами запускать срабатывание показа форм или отправки рассылок в тот момент, который считаете нужным.
Правда, для этого придется внести небольшие изменения в коде вашего сайта и добавить запуск определенного кода в момент наступления события.
Вы не ограничены предустановленными триггерами, а можете запускать свои, в тот момент когда вам это интересно и нужно и даже если у вас нет технических навыков, запуск триггеров можно сделать через Диспетчер тегов Google.
Задействованы не только триггеры
Как вы уже могли заметить, в рекомендациях задействованы не только триггеры.
Например, анализ заинтересованности клиента товаром происходит на основании его поведения на странице данного товара, времени которое он провел на ней и еще ряда факторов. Так мы получаем наиболее точные подборки товаров интересных определенному клиенту.
Система анализирует активность посетителя, время которое он проводит в целом на сайте, время его активных действий. Анализирует взаимодействие со страницами сайта.
Специальные алгоритмы проводят анализ интересных новых товаров, хитов продаж и еще ряда характеристик товаров, которые после можно добавлять в рассылки.
Ранее, в документации для пользователей, мы описывали все варианты вставки товаров в шаблоны писем.
И через рекламу тоже
Leadexpert хранит ряд характеристик, которые пользователю присваивают рекламные системы Google или Yandex.
Даже если вы по каким-то причинам не хотите использовать рассылки, а заинтересованы только на привлечении клиентов через рекламу, то Leadexpert поможет вам сформировать аудитории, которые будут содержать идентификаторы клиентов из этих систем.
Таким образом, вы сможете через фильтры посетителей получить список клиентов, которые соответствуют определенным характеристикам, сформировать аудиторию и экспортировать её в рекламные системы.
К слову, уже давно доступен автоматический экспорт в рекламные аудитории Facebook.
Но вернёмся к триггерам. Как все это включить?
Полная свобода выбора
Во первых стоит уточнить, что Leadexperet создан для сбора и анализа полезных данных.
Мы стремимся не навязывать вам свои email рассыльщики, чаты и т.п. функционал и не взимаем за это плату. Зато предоставляем возможности интегрироваться с теми инструментами, которые удобны и выгодны вам. Полная свобода выбора.
На текущий момент, чтобы совершать email рассылки, звонки и общение в чатах, вам необходимо настроить интеграцию со сторонними сервисами, которые вам удобны и выгодны.
Хорошая новость — эта интеграция не займет много времени.
Даже если готовой интеграции для вашего сервиса сейчас нет, мы готовы добавить её по вашему запросу и в течение короткого времени.
Какие сервисы использовать?
Со своей стороны мы рекомендуем для email-рассылок использовать:
- Esputnik
- SparkPost
- SendPulse
Для общения с вашими клиентами в чатах:
- Chatra
- JivoSite
Для организации web-push рассылок:
- SendPulse
- One signal
Для покупки номеров и подключения приема обратного звонка и прямых вызовов:
- Zadarma
Это те сервисы, которые проверены временем, хорошо выполняют свою задачу и отлично работают в связке с Leadexpert.
Коротко о подключении и настройках
Переходим к делу. Вам необходимо пройти регистрацию и установить код подключения на ваш сайт. Подробную инструкцию мы публиковали ранее.
Далее, подключаем все сторонние сервисы к LeadExpert через раздел интеграций.
Если вы хотите собирать больше данных и использовать больше триггеров, вам необходимо дополнительно настроить:
в этом моменте вам может потребоваться помощь вашего программиста.Если будут вопросы — пишите нам.
Без такого сбора данных невозможно сейчас представить ни одну серьезную систему.
На этом все технические моменты заканчиваются.
Как работать со сценариями
На странице каждого вашего проекта есть раздел Триггеры и сценарии.
В нем три самых важных подраздела:
- Триггеры
- Триггерные рассылки
- Триггерные формы
Вам необходимо создать триггер, определить его характеристики. После, необходимо создать рассылку, форму или коллбек, которые этот триггер запустит и выбрать его как сигнал к их запуску.
Чтобы не повторяться с описанием каждой характеристики настроек, мы дадим уже готовые статьи из базы знаний, в которых описан весь процесс.
Как оценить эффективность работы триггеров
Для этого уже доступны сводные отчеты, которые покажут вам динамику поступления сделок, их источник и еще ряд информации.
О них мы уже сообщали ранее.
Стоит ли оно того?
По нашим наблюдениям, стоимость системы окупает себя после возврата 3-5 потерянных клиентов, что при правильных настройках делается в течение 5-8 дней (зависит от количества посетителя и среднего чека).
В любом случае, первые 14 дней использование системы абсолютно бесплатно.
Что изменится в ближайшем будущем
Мы не останавливаемся и ближайшее время вас ждут такие обновления:
- будут расширены фильтры по посетителям. Они преобразуются в очень гибкий инструмент, который можно будет использовать не только для выборки посетителей и формирования аудиторий, но и как триггер. Т.е. аудитория станет триггером и все посетители, которые спустя время начнут соответствовать аудитории фильтра, смогут получить автоматическую рассылку.
- сводные отчеты станут еще информативнее и в них вы еще проще и нагляднее сможете видеть эффективность работы Leadexpert
- формы станут умнее, они научатся собирать пол, и другие характеристики человека, они будут мягко подталкивать его к заполнению в течение посещения сайта, в формах появится возможность формировать индивидуальный диалог, в зависимости от взаимодействия с ней посетителя