В потоке дел, не все находят время на анализ работы магазина и его удобство. Мы подготовили список рекомендаций, которые помогут повысить продажи вашего интернет-магазина и сделают его более удобным для покупателя.

Все рекомендации основаны на нашем опыте и будут полезны для любого магазина, независимо от его размера и объема продаж.

1. Адаптирован ли ваш магазин для просмотра на разных устройствах?

Если ваш магазин до сих пор не адаптирован под мобильные устройства, то большое количество ваших клиентов сталкиваются со сложностями при просмотре и оформлении заказа.

Стоит задуматься об этом уже сейчас, так как доля посетителей с мобильный устройств в некоторых нишах электронной коммерции уже превышает показатель посетителей с компьютеров.

Даже если работа с мобильных устройств уже предусмотрена в вашем магазине, рекомендуем регулярно тестировать удобство интерфейса.

Попробуйте пройти весь процесс на разных устройствах (ПК, смартфоне, планшете):

• откройте главную страницу вашего магазина
• перейдите в каталог товаров, воспользовавшись меню или списком на главной
• попробуйте положить товары в корзину и оформить заказ

Попросите сделать то же самое ещё несколько человек. Обратите внимание на элементы интерфейса и страницы, которые осложняют работу с магазином. Примите решение о том, что стоит упростить.

Обратите внимание на скорость загрузки страницы на разных устройствах, особенно при работе на устройствах с медленным интернетом (пользователи могут просматривать ваш магазин в дороге, где скорость интернета не всегда может быть высокой). Подробнее о том, как и с помощью каких инструментов провести тестирование, описано в инструкции Google.

2. Легко ли оформить заказ в вашем магазине?

То что легко и понятно вам, может оказаться сложным и непонятным для клиента. Часто обнаруживаются разнообразные не очевидные проблемы, затрудняющие оформление заказа.

Во время тестирования сайта на разных устройствах, которое описано выше, обратите внимание на простоту процесса оформления заказа. Такое тестирование иногда способно значительно увеличить количество заказов.

Что может заставить клиентов прервать оформление заказа и покинуть магазин:

• Сложный процесс выбора модификации товара (если такое предусмотрено), чтобы отправить его в корзину.
• Сложная форма оформления заказа и требование оставить большое количество данных, которые не касаются напрямую заказа и непонятны клиенту.
• Неочевидность того, что нужно делать дальше при оформлении заказа: куда нажать, что заполнить.
• Много отвлекающих элементов на странице оформления заказа: слишком выделяющиеся ссылки на разделы, списки товаров, рекламные баннера. Клиент уже готов заказать, не нужно его отвлекать ничем другим.

Сделайте процесс оформления предельно простым и понятным, разместите все необходимые подсказки, визуализируйте процесс, чтобы клиент понимал, на каком он этапе.

Давайте рассмотрим несколько живых примеров.

Пример 1: Посетитель уже на странице товара, он уже хочет купить его, кликает на кнопку В корзину, но его просят выбрать размер.

Он закрывает предупреждающий слой, пытается найти блок с выбором размеров, но под обилием блоков с описанием доставки и т.п. это сделать крайне сложно.

Да, кому-то может показаться, что стоит потратить 2-3 секунды и список выбора размера будет найден, но в момент принятия решения клиентом, это может послужить причиной бросить оформление заказа и уйти.

Пример 2: Клиент успешно прошел этапы добавления товара в корзину, но на этапе отправки заказа его просят обязательно войти в личный кабинет или пройти регистрацию. Как думаете, сколько клиентов уйдут с этого этапа?

При этом, у магазина есть заказ в один клик, но для того, чтобы к нему вернуться, нужно вспомнить куда и как вернуться на шаг назад и где там заполнить форму быстрого заказа.

Но даже если регистрация клиента необходима по каким-то причинам, достаточно немного по-другому обиграть этап регистрации и визуально сделать ее похожей на заполнение данных для оформления заказа, а пароль отправить по смс или на email. Посмотрите пример:

Клиент даже не заметит, что его попросили зарегистрироваться в большинстве случаев, а воспримет это как шаги оформления заказа. Как итог: вы не только не потеряли заказ, но еще и получили полный набор информации и контактов о клиенте.

Пример 3: Пользователь открывает страницу, она долго грузится, в этот момент он успевает нажать на Купить, но так как из-за долгой загрузки страницы не происходит проверки выбора им размера, он попадает на страницу пустой корзины. Как итог — непонимание из-за банальной технической ошибки. Скорее всего после нескольких попыток он покинет магазин, клиент будет потерян, а средства на его привлечение потрачены впустую.

Это не попытка критики. Мы привели примеры того, что может быть незаметно владельцу магазина, но на практике окажется очень неудобно и непонятно клиенту.

Понятность и удобство оформления заказа — это первое, на что нужно обращать свое внимание и упрощать.

3. Достаточно ли хорошо представлен ваш товар для покупателя?

Большинство покупателей сначала оценивает глазами (особенно, если это касается товаров ориентированных на женщин). Чуть иначе ситуация происходит с нишей технических товаров или, скажем, электрооборудования, Тем не менее, даже в этом случае, покупатель обращает внимание на изображение товара.

Позаботились ли вы о их качестве? И речь сейчас не только о размере картинки, но и о о том, как вы презентовали товар клиенту на странице. Сравните несколько примеров:

Согласитесь, товары, которые показаны в действии — кажутся более живыми. Даже промышленные пылесосы или минимойки для автомобиля в действии выглядят более интересно. Для таких товаров как обувь желательно наличие фотографий со всех ракурсов. Довольно удобно наличие просмотра товара в 360 градусов.

Вторым, но немаловажным фактором является описание и характеристики товаров. Тут нужно проявить фантазию. Мы уверены, что описание — это важный продающий элемент на странице вашего товара. Человеку скучно воспринимать сплошное полотно текста и нудные таблицы характеристик. Оживите его, наполните картинками, видео. Добавьте выделение блоков.

Сделайте описание товара интересным и удобным для восприятия. Это позволит выделить ваш сайт среди тысяч других, удержит посетителя на странице, а это уже 50% успеха.

Поставьте себя на место потенциального покупателя и предугадайте все возможные вопросы, которые у него могут возникнуть. Сделайте отдельный блок ответов на частые вопросы и дайте возможность клиентам задать их прямо на странице товара.

Пример отличного описания на странице товара:

4. Легко ли вашим потенциальным клиентам общаться с вами?

Не всегда пользователи готовы сразу заказать товар. Некоторые нуждаются в консультации. При этом, важно помнить, что кому-то удобнее получить консультацию через чат, кому-то позвонить или написать в мессенджер. Кто-то любит обращаться через электронную почту. Позаботились ли вы об удобстве всех потенциальных каналов связи?

Номер телефона и адрес электронной почты должны быть видны и заметны на всех страницах. Если вы еще не используете онлайн-чат, то рекомендуем установить один из самых известных и удобных: Chatra или Jivosite.

Если вы уже используете чат, обязательно загрузите настоящую фотографию оператора и реальное имя. Это на порядок повышает доверие и само общение выглядит более естественным, чем с безликим чатом.

Сравните два примера:

окно чата под номером 2 очевидно больше располагает к общению и желанию его начать.

Развивайте общение через чаты, мессенджеры и социальные сети.

Важно осознавать, что посетитель должен иметь выбор написать вам через тот канал, к которому он привык. Современные сервисы чатов позволяют объединить все каналы в один и общаться с клиентом из единого интерфейса.

Одной только настройки каналов связи недостаточно. Важно позаботиться и о быстром ответе. Даже если вы не можете ответить сейчас, посетители должны понимать, что вы получили их обращение и работаете над ним. Плохой пример работы чата, когда человек, который готов купить, получает вот такое предложение в чате:

5. Выстраиваете ли вы долгосрочное общение с вашими посетителями и клиентами?

Каждый посетитель на вашем сайте ценен. Выстраивайте долгосрочное общение с вашими клиентами. Даже если сейчас посетитель пришел к вам в магазин и ничего не купил — это не значит, что завтра он не надумает совершить покупку.

Первая покупка в магазине, с которым посетитель ранее не был знаком, очень редко совершается с первого посещения. В среднем нужно до 7 раз напомнить о себе (такое напоминание часто называют касанием).

Собирайте контактные данные посетителей вашего сайта для дополнительных касаний. Источником контактов могут быть:

• триггерные формы сбора контактов
• просьба оставить контакт в чатах
• если товара нет в наличии, просите клиента оставить вам email и уведомляйте его в момент появления товара

Напоминайте клиентам о себе через интересные и полезные ему рассылки (советы, акции, интересные предложения), только не превращайте их в бесполезный спам.

Благодаря таким рассылкам у клиента выработается ассоциация и в следующий раз он вспомнит о вашем магазине быстрее чем о других. Более того, доверие к вам у него уже будет сформировано.

Кроме того, вашим клиентам, контактные данные которых вы уже знаете, можно делать периодическую рассылку:

• Просмотренных товаров
• Напоминание о брошенной корзине

В LeadeExpert мы используем методику, когда товар, который заинтересовал посетителя определяется более точно, на основании его поведения. Таким образом в рассылку попадают не все, просмотренные товары, а только те, которые действительно заинтересовали клиента.

6. Хорошо ли вы знакомы с интересами посетителей вашего магазина?

Если вы будете знать, хотя бы чать того, что ожидает увидеть клиент вашего магазина, его интерес к товарам и вашим предложениям будет выше.

Скорее всего, на вашем сайте установлен счетчик Gooogle Analytics (https://analytics.google.com/), а подключили ли вы отслеживание поиска по сайту? Более подробно о том как это сделать, описано тут.

Благодаря этой функции, вы сможете увидеть отчет поисковых запросов по вашему сайту и сможете в некоторой степени представлять что интересует ваших клиентов, какие товары они ищут.

Не менее полезным является и отчет Карта поведения, благодаря которому вы сможете узнать, как посетителя передвигаются по вашему сайту.

Отчет Категории интересов поможет узнать больше возраст, процентное соотношение по полу, а также интересам вашей аудитории, узнать какая тематика их больше интересует и на основании этих данных, сделать контент на вашем сайте более ориентированным на них.

Проведите аудит социальных сетей, форумов блогов и других мест в сети, где находятся ваши потенциальные покупатели. Это поможет вам не только найти идеи новых товаров для вашего магазина и понять тренды, но и узнать вопросы, которые интересуют ваших покупателей.

Это базовая информация, на основании которой вы сможете сделать какие-то выводы, главное — не откладывать изменения на потом. В следующих частях мы рассмотрим рекомендации, которые помогут вам повысить отдачу от рекламных компаний и расскажем о самых полезных рекламных инструментах.

А сейчас — ждем ваших комментариев.